Hoe werkt de afhandeling van klachten?

Afhandeling van een klacht

Afhandeling door manager of team
1.Elke geregistreerde klacht komt binnen bij de manager van het team dat de zorg of dienst levert aan de cliënt. De manager bepaalt of interventie door de manager zelf nodig of gewenst is, of dat de klacht afhandeling gedaan kan worden door het team.
2.Wanneer de klacht door het team niet naar tevredenheid van de cliënt wordt afgehandeld, dan wordt de klacht terug in behandeling gegeven aan de manager.

Afhandeling door manager
De manager handelt de klacht af en registreert de uitkomst. Wanneer de uitkomst is dat de cliënt niet tevreden is met de afhandeling van de klacht door de manager, dan wordt in overleg met de cliënt de klacht in behandeling gegeven aan de bestuurder.

Afhandeling door bestuurder
De bestuurder handelt de klacht* af en registreert de uitkomst. Wanneer de uitkomst is dat de cliënt niet tevreden is met de afhandeling van de klacht door de bestuurder, dan kan de cliënt de klacht zelf schriftelijk indienen bij de externe Geschillencommissie.

Als de bestuurder voorziet dat voor de beoordeling van de klacht meer dan zes weken nodig zijn, deelt hij dit, voor het verstrijken van deze termijn, schriftelijk of per e-mail mee aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft. De bestuurder meldt ook binnen welke termijn het oordeel alsnog gegeven zal worden. Deze termijn is niet langer dan tien weken, te rekenen vanaf de dag van ontvangst van de klacht door de bestuurder.

De bestuurder meldt dat de klager, indien hij niet tevreden is over de uitkomst van de klachtenprocedure, de mogelijkheid heeft om de klacht ter beoordeling aan de geschillencommissie voor te leggen. De Raad van Bestuur vermeldt tevens binnen welke termijn de klager dit kan doen en vermeldt het adres en de website van de geschillencommissie.

* De Raad van Bestuur is niet bevoegd om klachten af te handelen over beslissingen die in artikel 41 Bopz genoemd worden of die onder de Jeugdwet vallen. Deze klachten stuurt de Raad van Bestuur ter behandeling door aan de hiertoe ingestelde klachtencommissie van Santé Partners.

Afhandeling door Geschillencommissie
Klachten die in de voorafgaande procedure niet naar tevredenheid van u als cliënt zijn afgehandeld kunnen door u worden ingediend bij de Stichting Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg: Postbus 90600, 2509 LP Den Haag, Tel (070) 310 53 10.

De Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg voert haar taak uit door een bindend advies uit te brengen of door een schikking tussen partijen te bevorderen. De Geschillencommissie moet binnen uiterlijk zes maanden tot een uitspraak komen over de ingediende klacht. Deze Geschillencommissie is bevoegd om geschillen over zaak- en/of personenschade tot in ieder geval €25.000 te beslechten.

Afhandeling door de klachtencommissie
Afhandeling van klachten die vallen onder de Jeugdwet of de Wet Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Bopz art. 41) gebeurt door een onafhankelijke klachtencommissie, de Raad van Bestuur is niet bevoegd om over deze klachten te beslissen. Voor deze onafhankelijke klachtencommissie geldt een eigen regeling.

Termijn:
De klachtencommissie meldt de klager, degene op wie de klacht betrekking heeft en de zorgaanbieder binnen twee weken na ontvangst van de klacht wanneer zij een advies uitbrengt over de klacht. Voor een Bopz klacht en klachten rond de uitvoering van de Jeugdwet volgt dit advies binnen maximaal vier weken.

Afhandeling
Het advies van de klachtencommissie is bindend. De Raad van Bestuur van Santé partners deelt de klager en de klachtencommissie binnen een maand, na ontvangst van het advies van de klachtencommissie, schriftelijk mee welke maatregelen zij naar aanleiding van het advies zal nemen.

Bopz-klachten en klachten Jeugdwet kunnen niet aan een geschillencommissie worden voorgelegd. De klager kan tegen uitspraken over deze klachten in beroep gaan bij de rechtbank of de inspecteur vragen dit voor hem te doen.