Hoe werkt de afhandeling van klachten?

Werkwijze onder voorbehoud advies van Cliëntenraad 

Het indienen van een klacht

Bij de medewerker
Uitingen van onvrede of klachten van cliënten komen vaak in eerste instantie terecht bij de medewerker die betrokken is bij de zorg- of dienstverlening aan de cliënt.

Online
Ook wordt u gewezen  op de mogelijkheid om een klacht in te dienen via de website.

Schriftelijk
U kunt te allen tijde een (papieren) klachtenformulier opvragen via de klantenservice, via telefoonnummer 0900-8433 of via klantenservice@santepartners.nl.

Cliëntvertrouwenspersoon
Wanneer u met de individuele medewerker niet tot een bevredigende oplossing voor de onvrede komt, dan zal de medewerker u wijzen op de mogelijkheid om contact op te nemen met de cliëntvertrouwenspersoon.

De cliëntvertrouwenspersoon is:

Danny van Stam, tel: 06 - 51 95 24 22.

De cliëntvertrouwenspersoon ondersteunt niet bij klachten over de toepassing van onvrijwillige zorg. Meer informatie over deze ondersteuning vindt u onder Wet Zorg en Dwang.

Afhandeling door manager of team

  1. Elke geregistreerde klacht komt binnen bij de manager van het team dat de zorg of dienst levert aan de cliënt. De manager bepaalt of interventie door de manager zelf nodig of gewenst is, of dat de klachtafhandeling alsnog opgepakt kan worden door het team.

  2. Wanneer de klacht door het team niet naar tevredenheid van de cliënt wordt afgehandeld, dan wordt de klacht terug in behandeling gegeven aan de manager.

  3. De manager handelt de klacht af en registreert de uitkomst.

  4. Wanneer de uitkomst is dat de cliënt niet tevreden is met de afhandeling van de klacht door de manager, dan wordt in overleg met de cliënt de klacht binnen drie weken na indiening formeel in behandeling gegeven aan de Raad van Bestuur (RvB).

Klachtafhandeling door Raad van Bestuur (RvB)

Als de klachtenafhandeling niet naar tevredenheid van de cliënt verloopt, wordt deze voorgelegd aan de RvB. De RvB handelt deze klacht af met de cliënt. Het directiesecretariaat borgt de termijnen en registreert de uitkomst van de klachtafhandeling.

Bevoegd:
De RvB is niet bevoegd om klachten af te handelen over beslissingen die in de Wet zorg en Dwang genoemd worden of die onder de Jeugdwet vallen. Deze klachten stuurt de RvB ter behandeling door aan een externe klachtencommissie. Zie hiervoor Wet zorg en dwang of Jeugdwet.

Ontvankelijkheid:
De RvB verklaart een klacht niet-ontvankelijk als deze al eens is behandeld, wordt ingediend door een niet bevoegd persoon of betrekking heeft op een gebeurtenis die langer dan twee jaar geleden heeft plaatsgevonden, tenzij de klacht een verzoek tot schadevergoeding betreft, in dat geval is de verjaringstermijn vijf jaar.

Termijn:
De RvB beoordeelt klachten zo spoedig mogelijk. Als voorzien wordt dat voor de beoordeling van de klacht meer dan zes weken nodig is, wordt dit voor het verstrijken van deze termijn, schriftelijk of per e-mail meegedeeld aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking
heeft. De RvB meldt ook binnen welke termijn het oordeel alsnog gegeven zal worden. Deze termijn is niet langer dan tien weken, te rekenen vanaf de dag van ontvangst van de klacht door de RvB.

Afhandeling:
De RvB zorgt ervoor dat de klacht zorgvuldig onderzocht wordt en streeft naar het bereiken van een voor de klager en de organisatie bevredigende oplossing. U wordt geïnformeerd over de afhandeling. Voor de behandeling van klachten brengt STMR geen kosten in rekening aan de klager of degene op wie de klacht betrekking heeft.

Indien een klager niet tevreden is over de uitkomst van de klachtenprocedure, informeert de RvB de klager over de mogelijkheid om de klacht ter beoordeling aan de geschillencommissie voor te leggen.

Klachtafhandeling door de Geschillencommissie Zorg

U kunt klachten die niet naar tevredenheid zijn opgelost (niet zijnde vanuit de Jeugdwet of de Wet zorg en dwang) binnen één jaar na melding bij de organisatie indienen bij:

Geschillencommissie Zorg
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Tel: 070-310 5380

De Geschillencommissie Zorg voert haar taak uit door een bindend advies uit te brengen aan de RvB van de organisatie, of door een schikking tussen partijen te bevorderen. De Geschillencommissie Zorg moet binnen uiterlijk zes maanden na indiening van de klacht tot een uitspraak komen over de ingediende klacht. De Geschillencommissie Zorg is bevoegd om geschillen over zaak- of personenschade tot in ieder geval €25.000 te beslechten.

De Geschillencommissie Zorg kan klachten en geschillen behandelen over de zorg die de zorgaanbieder verleend heeft. Ook klachten vanuit de Jeugdgezondheidszorg (Jgz) en Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) kunnen worden opgepakt door de Geschillencommissie Zorg.